80 dagarDigital Business Development

Dag #15 – Digitalisering och COVID-19s effekt på eHandel

I mitten på mars förändrades hela världens sätt att handla online i samband med WHO klassade utbrottet av COVID-19 som en pandemi. Den första tidens bunkring, som gjorde det tydligt att våra e-Handelslösningar behöver kunna hantera mer trafik än tidigare och att logistik och kundtjänst måste vara mycket effektivare för att kunna ta hand om den större andelen kunder som väljer att handla online, har nu lagt sig och digitalisering kring e-Handelslösningarna har blivit allt viktigare.

Möjligheterna till digitalisering brukar man kategorisera i tre områden:

  • Repetitativa uppgifter
  • Process automation
  • Digital affärsutveckling

REPETITIVA UPPGIFTER

Robotisering eller virtuella assistenter dök upp på marknaden för många år sedan men nu börjar tekniken bli mer mogen. Inom området e-Handel så finns det många möjligheter till effektivisering inom detta område. Tex inom orderberedning, kundtjänst, administration kring nya produkter och kundklubb m.m. Det är egentligen inget nytt, men en effekt av COVID-19 är att andelen kunder som väljer att handla online har ökat kraftigt och därför är det viktigt att kunna svara snabbt i kundtjänst, hantera fler ordrar m.m. En ökad konkurrens online innebär att man måste få ner den manuella hanteringen till ett minimum och implemetation av tex RPA kan vara skillnaden på att vinna eller försvinna. 

PROCESS AUTOMATION

Det finns många områden där process automation är av vikt inom e-Handel. Jag kommer nämna några områden där jag ser att det borde finnas stora tidsvinster för de flesta. Ofta sker hantering av sortiment och pris i separata system från eHandeln vilket gör att processen att få ut nya produkter tar för lång tid. Genom att sammankoppla processerna kan man halvera tiden och får dessutom en bättre transparens. Ett annat område är kring returflöden och reklamation. En ineffektiv hantering av dessa processer kan i många fall äta upp hela vinsten och dessutom gör det att kunder inte vågar återkomma om man inte hanterar det på ett bra och proffesionellt sätt. En ökad trafik ställer ännu högre krav på ovan. 

DIGITAL AFFÄRSUTVECKLING

Ny teknik innebär nya affärsmöjligheter. Tex Machine Learning och AI som ger större insikt om hur kunder använder tex en eHandelslösning. Vi kan få bättre insikter kring vad kunder söker, hur de handlar och vi kan därför bli mer proaktiva. Verktyg som Kount blir allt viktigare för att både förhindra att konton övervakas och för att följa olika trender. Ett annat område som trender är automatisering av kundtjänst. Enkla frågor hanteras mha chat, voice recognition hjälper oss att identifiera vad kunden vill ha samt för att underlätta merförsäljning mm. 

Ovan ställer nya krav på kompetenser och konsultbranschen börjar forma sina erbjudanden. Som företagsledning behöver man därför ställa kvar på IT avdelningen och CIOn att börja bygga kompetenser inom dessa områden både arkitekturellt, legalt och inom utveckling. Det finns stora möjligheter men också en risk att man bygger in för mycket komplexitet och att lösningarna blir för svåra att underhålla. Arbetar man dessutom i en bransch med många regulatoriska krav så måste den legala och etiska aspekten också vägas in. 

Sammanfattning

Digitalisering inom e-Handeln har fått en ökad betydelse i samband med COVID-19 och det kan innebära vinna eller försvinna. Det bör prioriteras att bygga kompetens inom området samt att ta fram en roadmap för hur de nya teknikerna ska prioriteras och användas inom företaget. Teamen som arbetar med att implementera lösningarna bör vara tvärfunktionella då många olika aspekter behöver hanteras så som legalt, affärsmässigt samt tekniskt. 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *